(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。其中，在第一季度，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機(jī)構(gòu)、滬江教育、對啊網(wǎng)等在線教育平臺的投訴。
近年來，國內(nèi)在線職業(yè)教育快速增長，2015年，國內(nèi)在線職業(yè)教育市場規(guī)模僅為368億元人民幣，2018年底市場規(guī)模達(dá)到768億元人民幣，實(shí)現(xiàn)了32%的年復(fù)合增長，比在線教育整體市場增長快了近8個(gè)百分點(diǎn)。
而在2019年第一季度全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題中在線教育相關(guān)問題主要為霸王條款（6.64%）、售后服務(wù)（5.49%）、退款問題（19.9%）等，在全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題占比達(dá)到15.4%。
在第一季度，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機(jī)構(gòu)、滬江教育、對啊網(wǎng)等在線教育平臺的投訴。依據(jù)投訴案例庫及媒體披露的重大典型案例，在線教育也將成為了用戶投訴的一個(gè)重點(diǎn)對象。
典型用戶投訴案例及點(diǎn)評：
案例一：“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課多重身份套路先漲價(jià)再優(yōu)惠
【案例】對啊網(wǎng)的招生套路之一就是變換多重身份獲取學(xué)員信任。大四學(xué)生李華（化名）曾遇到過這樣的情況，對啊網(wǎng)的銷售一人分飾兩角色，一面?zhèn)窝b成已通過考試想要轉(zhuǎn)讓課程的學(xué)員，在貼吧等渠道發(fā)帖吸引人，宣傳對啊網(wǎng)課程，一面則以學(xué)習(xí)規(guī)劃師的身份進(jìn)一步推銷課程?！拔揖褪沁@樣被他忽悠了?！崩钊A說。
不止如此，有學(xué)員透露，不少講師甚至在利用課間以及上課時(shí)間向?qū)W員們兜售收費(fèi)更為高昂的課程。而在私下里，講師們利用朋友圈、QQ、微信群發(fā)等渠道傳播課程信息，以吸引學(xué)員。
【點(diǎn)評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育平臺為了吸引更多的學(xué)員，會通過多種渠道去吸引消費(fèi)者，先漲價(jià)再優(yōu)惠顯然屬于消費(fèi)促銷價(jià)格心理戰(zhàn)術(shù)，那么針對這一情況，消費(fèi)者在購買前，就要留意課程的價(jià)格變動(dòng)，與其他的教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)對比，再決定是否購買。此外，對于變換多重身份的招生套路，對于消費(fèi)者是防不勝防的，那么消費(fèi)者就要針對自己的需求對比推薦的課程是否屬于自己必需的商品，性價(jià)比如何，課程質(zhì)量等方面都需要留意，多咨詢上過該課程的學(xué)員后綜合對比，再選擇。
案例二：在線教育問題多“理優(yōu)教育”交錢容易退錢難
【案例】在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上海理優(yōu)教育科技有限公司（以下簡稱“理優(yōu)教育”）宣布停課停運(yùn)。這一消息，讓已經(jīng)提前預(yù)付一年甚至三年學(xué)費(fèi)的家長慌了神兒。一個(gè)多月以來，他們通過向消費(fèi)者協(xié)會投訴、媒體曝光等多種渠道維權(quán)，但問題至今沒有徹底解決。據(jù)悉，理優(yōu)教育有學(xué)員6000余人，應(yīng)退學(xué)費(fèi)超過千萬元。
廣州的曾女士給孩子報(bào)了一個(gè)名為“初三數(shù)學(xué)培優(yōu)班”的課程，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的介紹：任課老師畢業(yè)于北京大學(xué)，教過的學(xué)員不少考上了重點(diǎn)大學(xué)?！暗菍?shí)際講課的內(nèi)容超綱，孩子聽不懂。課后在線提問，要么不回答，要么回答生硬，說不清楚解題的思路?！痹糠从?，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否將教師資格證作為授課老師任職的必備條件不得而知，家長無法判定老師是否具有任教資格。
【點(diǎn)評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國家《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。
案例三：“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課竟現(xiàn)常識錯(cuò)誤在線教育緣何頻頻“掉線”
【案例】樂評人鄧柯連續(xù)多日在其實(shí)名認(rèn)證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學(xué)院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對啊網(wǎng)等在線教育平臺。“她出錯(cuò)的都是非?；A(chǔ)的知識點(diǎn)。對于音樂專業(yè)的人，讀譜、視唱、視奏都是天天都要用到的技能，根本不可能連連出錯(cuò)?！编嚳聦懙?。
一時(shí)間，不少有心通過在線教育學(xué)習(xí)充電的網(wǎng)友，不禁為自己的課程內(nèi)容質(zhì)量擔(dān)心起來?！斑@就是很多人不放心網(wǎng)課的原因，知識點(diǎn)簡陋不說，正確性也無法保障。”“現(xiàn)在網(wǎng)課的老師質(zhì)量真是參差不齊，不敢恭維。”有網(wǎng)友留言說。
據(jù)了解，目前環(huán)球網(wǎng)校和對啊網(wǎng)已檢索不到涉事教師的介紹材料和相關(guān)培訓(xùn)課程。截至30日下午4時(shí)，兩家在線教育平臺公布的辦公電話均處于無人接聽狀態(tài)。
【點(diǎn)評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
